Şirket hakkında
Mavi Otel, 2008 yılında İstanbul’un kültür-sanat merkezi Beyoğlu’nda açılan 128 odalı butik şehir otelidir. Hedef kitlesi ağırlıklı olarak Avrupa, Körfez ve Uzakdoğu’dan gelen kısa dönem konaklayan iş ve kültür turistleridir. Sezonluk doluluk ortalaması %72 ile İstanbul ortalamasının üzerindedir; ancak operasyonel verimlilik açısından önemli iyileştirme alanları bulunuyordu.
Otel; resepsiyon, kat hizmetleri, yiyecek-içecek, rezervasyon ve teknik destek olmak üzere 25 kişilik bir personel ile yönetilmektedir. Genel müdür Selin Kaya, 12 yıldır Mavi Otel’in başında bulunmakta ve özellikle son üç yılda dijital dönüşüm konusunda agresif bir yatırım stratejisi izlemektedir.
Zetan AI’nın devreye alınmasından önce otel; Protel PMS, üç ayrı online rezervasyon platformu (Booking.com, Expedia, Hotels.com), WhatsApp Business hattı ve kendi web sitesinden rezervasyon almakta, bu kanallar arasındaki senkronizasyonu büyük ölçüde manuel olarak yürütmekteydi.
Karşılaştıkları zorluklar
Mavi Otel’in 2024 yılı operasyonel değerlendirmesinde üç ana sorun alanı öne çıkıyordu. Bunların tamamı, yöneticinin ve personelin katma değerli işlerden uzaklaşmasına yol açan tekrarlayan görevlerle ilgiliydi.
- Sabah brifingi 2 saat sürüyordu. Genel müdürün her sabah 07:00’de geldikten sonra üç farklı sisteme giriş yaparak doluluk tablosu, kahvaltı tahmini ve gün içi ayrılış listesi hazırlaması gerekiyordu.
- Çoklu kanal yönetimi karmaşaya yol açıyordu. Booking.com, Expedia ve doğrudan rezervasyon talepleri Protel’e elle aktarılırken yılda ortalama 14 çakışan rezervasyon (overbooking) yaşanıyordu.
- WhatsApp mesajları gözden kaçıyordu. Tek personelin yönettiği WhatsApp Business hattında günde 80-120 mesaj akıyor, akşam saatlerinde gelen rezervasyon talepleri ertesi sabah cevaplanıyor ve birçok talep diğer otellere kaybediliyordu.
- Veri raporlaması zayıftı. Aylık doluluk, RevPAR ve kanal kırılımı raporları muhasebe ofisi tarafından Excel’de hazırlanıyor, gecikmeli ve hata payı yüksek geliyordu.
- Kat hizmetleri planı sözlü iletiliyordu. Resepsiyonun, kat şefine sözlü olarak ilettiği oda durumları zaman zaman karıştırılıyor, müşteri odasının hazır olmaması şikâyetleri artıyordu.
Neden Zetan AI?
Mavi Otel yönetimi 2024’ün son çeyreğinde üç farklı çözümü değerlendirdi: uluslararası bir channel manager, yerli bir PMS modülü ve Zetan AI. Karar verme sürecinde Zetan AI’yı öne çıkaran üç temel kriter şunlardı:
- Protel ile yerli, kanıtlanmış entegrasyon. Zetan AI, Türkiye’deki en yaygın PMS olan Protel ile çift yönlü senkron çalışacak biçimde yerel altyapı üzerinde test edilmişti.
- Onaylı eylem modeli. Sistemin her aksiyonu (rezervasyon oluşturma, fiyat değişimi, WhatsApp yanıtı) müdürün veya yetkili personelin tek tuşla onayından geçiyor; yapay zekâ asla yetkisiz işlem yapmıyordu.
- Türkçe ve sektörel doğal dil yetkinliği. Diğer çözümler İngilizce odaklıyken Zetan, misafir mesajını anlamlandırma, oda tipini anlama ve briefing yazma konusunda Türkçe’de belirgin bir üstünlük gösterdi.
- Hızlı pilot ve referans. 14 günlük ücretsiz pilot süreci ve İstanbul'da hâlihazırda 12 farklı otelin referansı, satın alma kararını hızlandırdı.
- Şeffaf veri yerelleştirmesi. Misafir verilerinin Türkiye sınırları içindeki sunucularda tutulması ve KVKK uyumu Mavi Otel’in hukuk ekibi tarafından detaylı incelendi.
Uygulama süreci
Pilot başlangıcından tam üretime geçişe kadar geçen süre 23 gün oldu. Uygulama dört faza bölündü.
Keşif & entegrasyon
Protel PMS bağlantısı, kanal yöneticisi yapılandırması, WhatsApp Business API tanımı. Mevcut 14 günlük rezervasyon verisi geçmişe dönük olarak modellendi.
Süreç tasarımı
Sabah brifing şablonu, kat hizmetleri tetikleyicileri, WhatsApp yanıt tonu ve eskalasyon kuralları Selin Kaya ve ön büro şefi ile birlikte tasarlandı.
Personel eğitimi
Resepsiyon, kat hizmetleri ve rezervasyon ekibine toplam 4 saatlik canlı eğitim. Her aksiyonun onay ekranı üzerinde uygulamalı senaryolar.
Gözetimli üretim
İlk 5 günde Zetan AI’nın tüm aksiyonları çift gözle onaylandı. 23. günde rutin operasyona devredildi.
Elde edilen sonuçlar
İlk 6 ayın sonunda elde edilen ölçümler, otel yönetiminin başlangıçta öngördüğü hedeflerin tamamını aştı. Aşağıda ana metriklerin önce / sonra / değişim karşılaştırması yer almaktadır.
Anahtar başarı göstergeleri
“En somut etkisi şu oldu: artık sabah personelimle konuşurken sayılarla başlamıyorum. ‘Bugün hangi misafiri özel ağırlayalım?’ diye başlıyorum. Bu, oteli işletmek ile ev sahipliği yapmak arasındaki fark.”
Gelecek planları
2026 yılı yol haritası kapsamında Mavi Otel, Zetan AI’nın kapsamını üç yeni alana genişletmeyi planlamaktadır:
- Dinamik fiyatlama. Sezonluk talep ve rakip otel fiyatlarının takip edilerek günlük oda fiyatlarının asistan tarafından önerilmesi ve müdür onayıyla yansıtılması.
- Yiyecek-içecek tahmini. Doluluk verisinin restoran ve kahvaltı operasyonuna entegre edilerek günlük gıda alımı önerilerinin oluşturulması.
- Çok dilli misafir iletişimi. İngilizce ve Arapça misafir mesajlarının asistan tarafından otomatik karşılanması ve resepsiyona zaman kazandırması.
- Şube genişlemesi. 2026 sonunda açılacak ikinci şube (Bodrum) için Zetan AI standart kurulum paketinin önceden hazırlanması.